気難しい顧客のクレームに上手く対応する5つの方法 | あまえび速報
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気難しい顧客のクレームに上手く対応する5つの方法

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その場で解決するための「クレーマーへの対処法」。( ´・ω・)y─┛~~~oΟ◯


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(一部省略)
1. 話をしっかり聞く

本当の意味で相手の話を聞く技術は、私たちの文化から失われつつあるようです。
しかし、気難しい顧客と円滑に対話をするには、これは必須スキルです。耳は、
音の振動を脳に伝達することのできる唯一の器官ですが、きちんと話を聞くこと
ができる人は、耳だけでなく心も使っています。そういう人は、話の最中に集中力
を欠くことなく、話し手に意識を集中させています。そして、話し手が話し終える前
に解決策を述べてしまったりはしません。守りに入っているような印象は与えない
のです。

2. 共感する

問題を抱えている人に対し同情することは良いのですが、共感することでさらに
効率的に望む方向に持って行けます。まず、顧客の立場に自分を置いて考えて
みることです。例えば、商品やサービスが期待はずれだったら、嫌な気分になったり
腹が立ったり、恐怖を感じることさえあるのではないでしょうか? 広告通りに動か
なかったり、さらにひどいことに損害を被ったりケガをしたりしたら、どうでしょうか?

3. 相手を受け入れる

間違っていると思ったとしても、顧客の言い分をそのまま受け止めましょう。顧客は
自分が正しいと思っているので、受け入れるということが一番大事なのです。言い
分を受け止め、信じてもらえていると相手が感じれば、よりリラックスして、要点を
話してくれるでしょう。厄介な言い合いでは、論点はたいてい最後に回されてしま
います。クレームのある顧客も、些細なことから話し始め、問題の中核に行き着き
ます。些細な不満が激しい怒りにつながってしまうこともあるのです。

4. 敬意を払う

敬意のある対応を受けた顧客は、それを返してくれるものです。逆に、無礼な扱い
を受けたと感じれば、個人的に攻撃されたと思われるかもしれません。覚えていて
ください、どんな人からも学ぶことはあるのです。学歴や収入、外見に関係なく。
誰しも人間であるというだけで、敬意を示すべきなのです。

5. 交渉する

相手の話を良く聞き、共感し、受け入れ、そして敬意を持って対応をすることができ
れば、交渉というステップへの道も開けます。どんなに難しい人が相手でも、平気
です。顧客に、自分の味方であると信じてもらうことが出来るでしょう。公正で誠実
で一貫性のある対応をしてくれると信じてもらえれば、顧客の怒りも収まり、交渉
してもいいという気持ちになるでしょう。 
http://news.livedoor.com/article/detail/9254014/

ただのクレームかどうかの見極めが必要ですね。
( ´・ω・)y─┛~~~oΟ◯

s043
店員が「身の危険」を感じるようなド底辺クレーマーたち
 


コメント

  1. 名無し

    甘過ぎ。砂糖が湧き出るな。

    2共感、3受け入れる、をすれば、
    「じゃあ、オマエが責任持って上と交渉しろ!」
    となるのがオチ。
    相手側に立ってはイケナイ。絶対ダメ。

  2. 名無し

    共感なんてできるか

  3. ななし

    そもそもクレーム出る時点でアレ

  4. 名無し

    とりあえず野良犬に日本語しゃべっても理解されないのだからと
    割り切って対応しよう!
    そのクレーマーはただの動物ですw

  5. 名無し

    バイトが昔初勤務バックレて後から電話で謝罪してきてどうしても働きたいって言われて空きがあったらいれてやるみたいな対応してたみたい、だが知らない俺が電話受けてお前は使わないって言ったら喧嘩になったわ労基署行くぞって言って来たから行けばいいだろって対応したったわ。そいつ本社にもクレーム入れて本社の奴が焦って電話してきたのはいい思いで。まぁその後どう対応したのかは知らない。

  6. 名無し

    気難しい人とクレーマーは違うと思うけど

  7. 名無し

    上に並べ立てたことをするようになったから日本はクレーム大国になったんだろうなー
    もう言いたいだけ威張りたいだけ相手を屈服させたいだけ言いなりにさせたいだけ
    なんでお前のストレス発散のはけ口にされねえといけねえんだよボケって話

  8. 名無し

    本当にそれで済むなら、企業とかでの講習で綺麗事並べて金取るより、クレーム対応会社作って直接クレーム対応に対処してガッポリ儲けてるだろう。
    マナー講習のほとんどが、相手先企業の中身も調べもせず、絵空事を並べたてる詐欺みたいな中身。

  9. 名無し

    そうそう、クレーム対応講習のロールプレイで、よくあるクレーマーと同じように文句を言いあげたら、講師が怒って帰ってしまった。
    プロが聞いて呆れる。

  10. 名無し

    こっちがガチギレしてやるのが一番早い

  11. 名無し

    「クレームではなく意見です」とか「誠意ある対応~」とか乱用しちゃう奴らは根っからのお客様体質なんだろうな。
    考え方が浅そう。

  12. 名無し

    話聞いて流してりゃいい、ただ自分に非が来ないようにだけ気をつけときゃどうとでもなる
    クレーム自体が他の奴が起こした内容なら尚更

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