「なぜ、この製品をこうしないのか」 メーカーがあなたの要望を聞かないワケ | あまえび速報
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「なぜ、この製品をこうしないのか」 メーカーがあなたの要望を聞かないワケ

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メーカーがあなたの要望を聞かないワケ。( ´・ω・)y─┛~~~oΟ◯
1: 海江田三郎 ★ 2016/05/29(日) 19:43:41.49 ID:CAP_USER
http://www.itmedia.co.jp/pcuser/articles/1602/16/news097_2.html
digitalkaden

PCやスマートフォン、周辺機器などの製品を購入してしばらく使い続けていると、「もっとこうしたほうがいいのに」と
いう意見や要望が思い浮かぶのは、ごく自然な成り行きだ。これをメーカーに伝えることで、
次の製品に反映されてくれれば……そう願う人は多い。
 かつてはこうした意見や要望は、アンケートハガキでメーカーに送るか、
サポート窓口に電話をかけて直訴するくらいしか選択肢がなかった。しかし今はネットの普及により、
口コミサイトに投稿したり、自分のブログにまとめてアップしたり、またメーカーの公式SNSアカウントに意見を申し立てたりと、
直接間接を問わずさまざまな意見表明の場が存在している。
 もっともネットを見ていると、伝えたいという気持ちが強いあまり、客観的に見て効果的とは思えない
アプローチの方法を取っていたり、かえってメーカーの“中の人”にドン引きされてしまうような意見の述べ方をしている例もしばしば見かける。
 それが純粋な好意であれ、あるいはやや苦情めいた内容であれ、きちんと伝わらなくては最終的に製品に反映されるという
目的は達せられなくなってしまう。今回はこうした、メーカーに対する効果的な要望の出し方についてあらためて考えてみたい。

 なお本稿で取り扱うのは、うまく伝わっていないかもしれない意見をメーカーの中の人にキチンと伝え、
そして次期製品に反映してもらう確率を上げるためのテクニックであり、俗に言うクレーマーがメーカーに
無理難題を押し付けたり、憂さ晴らしをする行為とは全く別物である。その点は誤解のないようにお願いしたい。

要望のほとんどは、メーカーにとって既に把握済み
 「メーカーに一言物申したい」と考える人の多くは、それらの意見がメーカーにとって有益であると信じている。
この問題点は製品を実際に使った自分だからこそ気づいたことであり、メーカーにとっても貴重極まりない意見のはず、というわけだ。
 実際、直接意見がやりとりできる場でこうした意見をメーカーにぶつけると「貴重なご意見ありがとうございます」
といった返事をもらうことが多いため、なおさらそう錯覚してしまいがちである。
 しかしほんの1~2日、もしくは1週間前後使っただけで気付くレベルの問題点を、作る側が発売時点で把握していないことは、
まず皆無と言っていい。その程度の利用期間で気づいてしまう問題点は、よほど特殊な環境や組み合わせでの
利用や再現性が低い製造不良を除けば、メーカーにとって予測の範囲である。メーカーの社員が誰も気付かなかった
目からウロコの意見が、一介のユーザーから唐突に現れることはほとんどない。
 ではなぜ、メーカーの担当者が既に把握している問題点が、実際の製品で解決されていないのだろうか。
理由は簡単、技術的もしくはコスト的、あるいはスケジュール的な問題で、製品に載せられなかったケースがほとんどなのだ。
早い話、「問題を見つけられなかった」のではなく「他の問題点に比べて優先順位が低いと判断された」わけである。
 一般的に、製品が開発されるにあたっては、企画検討の段階でさまざま機能がリストアップされ、
その中で優先順位が決められる。大抵はA、B、Cといった具合にランクが決められ、発売時点ではAまで実装されており、
次のファームアップでBまでを実現させる、といった具合に進捗が決められる。
 こうした中で、メーカーの中では諸事情で優先順位を上げることができず、実装が見送られた機能があり、
ユーザーから「こんな機能があったら便利だと思います」などと寄せられる機能のほとんどはそれだったりする。
 この優先順位のランク付けは企画会議で決定されるが、皆が当然と納得するものもあれば、
会議の出席者の中で意見が割れるものもある。担当者が「絶対に必要です」と思っていても、確たる裏付けとなるデータが用意できず、
声が大きい他の出席者の意見に押し切られてしまうことも少なくない。メーカーの社員も決して一枚岩ではなく、
現行製品の仕様にもろ手を挙げて賛成している人ばかりではないのだ。

2: 海江田三郎 ★ 2016/05/29(日) 19:43:47.83 ID:CAP_USER
であれば、ユーザーとして要望を伝えるにあたっては、既にメーカーとしてもそのことを把握していることを前提に、
「いかに優先順位を上げて対応してもらえるか」に重点を置いたほうがよい。
 具体的に言うと、現行製品の仕様に疑問を持っている社内の人が企画会議などに出席する際に
「前回の製品ではこういう意見がこれだけ寄せられました。よって次の製品では取り入れるべきです」と意見を述べやすくしてやるのだ。
前回は具体的な裏付けがなくボツになったが、「これを見てください、私の予想を裏付ける意見がユーザーから寄せられました」というわけである。
 この際、最も効果的なのは多数の票、つまり「同じ意見が多くの人から寄せられていること」なのだが、
本稿は少数意見を多数意見に誤認させることや炎上させることを推奨しているわけではないので、ここでは言及しない。
 代わっておすすめするのは、意見の表明にあたって「なるべく引用されやすいツール」を選ぶというテクニックだ。
ネットで自分の意見を述べるツールはさまざまだが、例えばTwitterはまとめサービスでも使わない限り、
発言があっという間に流れてしまい、意見として引用するのは難しい。個人のFacebookは検索性の問題で目に止まりにくいし、
個人運営のブログは読者数に難がある。
 この場合のベターなツールとして挙げられるのは、メーカーのFacebookページや、広報が運営しているブログのコメント欄、
あるいは著名な通販サイトや価格比較サイトにおけるレビュー欄だ。
 これらであれば、あっという間に押し流されて読めなくなってしまうこともなく、メーカー関係者が目にしている可能性も高い。
もし、ユーザーと同様にその機能が必要だと感じている中の人の目に止まり、
そのまま印刷して「ユーザーの要望例」として企画資料に添付でもしてもらえれば、たった1人の意見であっても、
最大の効果が得られる可能性が高いわけだ。
 またこれらのツールのもう1つの利点として、社内で稟議を承認する上長クラスの目にも留まりやすいことが挙げられる。
つまり「市場からこんな要望が出ています」と稟議が上がってきた際、上長がそうした声があることを既に知っていて
「ああ、俺もそれは目にしたことがある」となれば、話が早い。もし上司が「俺はそんな意見は目にしたことはないけどな」となると、
そこでまた意見の正当性を立証するプロセスが必要になってしまう。前述のようなツールを使えば、それを回避しやすくなるのだ。
 ちなみにメーカーによってはこれ以外にも、Webサイトに設けられたご意見投書欄のデータを全社員が閲覧できるシステムになっていたり、
またコールセンターへの入電はCRM(顧客管理システム)を通じて製品担当者が見られたりと、社内に意見を伝達する役割を持った
ツールが存在している。
 ただし、これらの利用状況はメーカーによって差があるため、やはり前述のようなツールを使うのが効果的であると言ってよいだろう。

「月に何台くらい売れるはず」という知ったかぶりの一言は厳禁
 ところで、ユーザーが意見を伝える際に気を付けたいのは、意見に少しでも説得力を持たせようとして
「こうすれば月に何千台くらいは売れるんじゃないでしょうか」あるいは「あの製品よりも売れるのは確実です」など、
数量にまつわる無用な予想を付け加えてしまうことだ。
 メーカーは新製品の発売にあたり、過去の同種製品の販売数から導き出された綿密は販売予想を立て、
それに基づいて調達を行っている、いわばプロである。外野にいる素人がその予測を上回れるほど世の中は甘くないし、
仮に当たることがあったとしても、それは偶然にすぎない。
 それゆえ、ユーザーがしたためた文の中に「月に何台くらい売れるはず」という一言があるだけで、
メーカーの中の人は興ざめになりがちだ。あくまでもユーザー視点でこうした機能があれば少なくとも自分は買うとか、
うちの家族はあると喜びますとか、プレーンな感想にとどめておいたほうがよい。そのほうがメーカーとしても意見を受け止めて
動きやすくなるというものだ。
 間違っても月1万台は売れるはずとか、母数すら知らないのに知ったかぶりでコメントすると、「お前らに何が分かるんだ」と、
意見ごとスルーされる原因になりかねない。意外と多いケースなので、メーカーに意見する際のNG事項として、留意しておきたい。

3: 名刺は切らしておりまして 2016/05/29(日) 19:45:24.78 ID:mDZCU5VB
バレないズラ頼む、ホントに。

5: 名刺は切らしておりまして 2016/05/29(日) 19:49:15.18 ID:aKMZ6VTC
プロの手腕により日本メーカーは世界シェアを取りましたとさ

6: 名刺は切らしておりまして 2016/05/29(日) 19:49:40.35 ID:QZ6TB+WE
全員の意見聞いたらとんでもないものができる

7: 名刺は切らしておりまして 2016/05/29(日) 19:49:56.24 ID:3Qm8EON8
余計な機能のくっついていない使いやすい家電がほしい。

8: 名刺は切らしておりまして 2016/05/29(日) 19:51:03.34 ID:dezj7hdc
通話中の音声をリアルタイムでテキスト化してオートセーブしてくれる機能カモン
多少不正確でも実用に耐えるからええんやで
仕事に女の相手にどれだけ助かるか考えたらはよ実装してくれや
ブラック企業に勤めてたら必須じゃろ

12: 名刺は切らしておりまして 2016/05/29(日) 19:54:36.82 ID:W+OFxdqb
>>8
WBSでそんなサービス紹介されてたな

9: 名刺は切らしておりまして 2016/05/29(日) 19:51:33.09 ID:fmEfGMXu
多数決は無能

11: 名刺は切らしておりまして 2016/05/29(日) 19:53:57.84 ID:2tdkZo2U
>>9
多数がバカだもんな
天才はバカの群れでは少数派として扱われるし
天才もバカらしくてやってられないよな

26: 名刺は切らしておりまして 2016/05/29(日) 20:15:09.48 ID:LbIhHs4E
>>11
それは馬鹿の考え方じゃないかな?

51: 名刺は切らしておりまして 2016/05/29(日) 20:38:14.04 ID:FLJQVO88
>>11
素晴らしい意見だな
だからあんなのが首相だったりするわけだ
かといって代替案もないから俺もバカの部類なんだが

13: 名刺は切らしておりまして 2016/05/29(日) 19:54:53.61 ID:fJAz5MQY
今にも潰れそうなくせに偉そうだなw

14: 名刺は切らしておりまして 2016/05/29(日) 19:58:32.25 ID:8WS8ekkI
今のメーカーは無能団塊が威張って社内政治必死にしてるからね
ユーザーなんてどうでもいいんだよ

15: 名刺は切らしておりまして 2016/05/29(日) 19:59:09.60 ID:Nkhdu440
あれもこれもと優先順位がどれも高くなり
多機能になった結果ガラパゴス化して世界に通用しなくなったのが日本製品だ

19: 名刺は切らしておりまして 2016/05/29(日) 20:07:46.43 ID:WMmgpcyo
なぜ貴社の製品には特製タイマーが内臓されているんですか
全く必要ないと思いますが・・・

21: 名刺は切らしておりまして 2016/05/29(日) 20:08:53.87 ID:tCYttZ24
真実はやってる時間がない。
開発者2~3人に対して管理職5人以上だしな

22: 名刺は切らしておりまして 2016/05/29(日) 20:09:10.04 ID:TVoXZye6
iphone信者「電子マネー、防水、ワンセグいらない」

これくらい調教せな

40: 名刺は切らしておりまして 2016/05/29(日) 20:26:03.85 ID:LAnsc/s4
>>22
ワンセグなんて使い物にならん上にNHKのコジキがくるからな

23: 名刺は切らしておりまして 2016/05/29(日) 20:09:13.44 ID:+e931xDK
言う方は、自分の思いを訴えるだけだからなw。
そういう要望が何百、何千と集まってくる方は大変だw。
中には、全く逆の要望なんてのは、ざらにある。
そういうことは、要望者にはわからない

34: 名刺は切らしておりまして 2016/05/29(日) 20:23:41.70 ID:MHrgba5V
>>23
ビッグデータでも同じこと言われてるやんw
情報はいくらでも集まるがどう生かすか?が問題だってな
それを生かせないからいつまでたってもバッファローみたいな
そこそこ規模のデカイ会社にもなれずいつまで経ってもマニアしか知らない中小企業のままなんやで

49: 名刺は切らしておりまして 2016/05/29(日) 20:35:47.22 ID:wmUaMYrl
>>34
それでそれなりに上手く回ってるなら無理にデカくならなくてもいいんじゃねえの

61: 名刺は切らしておりまして 2016/05/29(日) 20:49:42.64 ID:0G2ruVl4
>>49
そうやって現状維持に近い状態で成長もしない(できない?)で
環境変化に対応できず消えてった中小企業は数知れずw

24: 名刺は切らしておりまして 2016/05/29(日) 20:10:37.61 ID:WIHlZAXQ
研究費回収のため、要らない機能でもバンバンつけて、高く売ります。
バブル時代なら、必要とされなくても、優れた技術を開発する余裕があった。
俺はゲームが好きだが、昔のゲームは酷い物もあったが、皆個性的だった。

今はそのような冒険をする余裕がなく、似たり寄ったり、無難な物しか作らない。
客が望んでいても、メーカー内で決裁がおりないんだろう。

25: 名刺は切らしておりまして 2016/05/29(日) 20:11:04.93 ID:zgC+fevM
ジョブスがマーケティングせずにアイフォン作ったのは絶賛するクセに

27: 名刺は切らしておりまして 2016/05/29(日) 20:15:35.08 ID:sBROBf99
会社から送られる封筒類で、のりがフラップ部についてるのあるけど、
中の紙を出すときに貼り付くことも多く非常に困る

28: 名刺は切らしておりまして 2016/05/29(日) 20:16:13.84 ID:ahYN9X4K
ジョブズ「ユーザーの言うことなんて聞いてどうすんねんアホ」

33: 名刺は切らしておりまして 2016/05/29(日) 20:21:15.95 ID:7BtikRL5
私の意見を取り入れて洗濯機にプラズマクラスターを搭載してくれたのに
その会社は倒産してしまいました。凡人には良さが伝わらなかったのか。

44: 名刺は切らしておりまして 2016/05/29(日) 20:30:47.03 ID:LAnsc/s4
>>33
俺の要望のザウルスを復活させてプラズマクラスターを搭載しなかったからだろうな

35: 名刺は切らしておりまして 2016/05/29(日) 20:24:02.71 ID:MJK2/135
競合他社製品の苦情を買い集めてるところもあるな

38: 名刺は切らしておりまして 2016/05/29(日) 20:25:14.64 ID:Jlv5BsGx
>>35
なんでもいいからって苦情を1件1円で買い取ってるのもあるぞw

37: 名刺は切らしておりまして 2016/05/29(日) 20:25:13.39 ID:m10Xo1kB
これの反対が 開発者自ら ほしい物を作る

39: 名刺は切らしておりまして 2016/05/29(日) 20:26:02.42 ID:WqxTcVOp
開発者の意見聞いてもユーザの意見聞いても肝心の
開発にGO出す人間が古い人間だからだめなのさ

42: 名刺は切らしておりまして 2016/05/29(日) 20:26:36.67 ID:L8fAKoeb
実際の設計から製造まで海外委託
消費者の意見要望受け付けるコールセンターまでも、資本関係も無いような専門会社に外部委託

45: 名刺は切らしておりまして 2016/05/29(日) 20:32:16.88 ID:f5nY2gr1
マーケティングがクソなだけなのに何を偉そうにw

47: 名刺は切らしておりまして 2016/05/29(日) 20:33:26.89 ID:fewP5zwD
要望どころか不具合の報告しても、完全無視しているメーカー

48: 名刺は切らしておりまして 2016/05/29(日) 20:34:56.72 ID:xWp5M5As
ユーザの意見を聞いたところで売上が上がるわけじゃないからな
買わせたらそれまでよ

53: 名刺は切らしておりまして 2016/05/29(日) 20:38:59.31 ID:O6thdq5z
アップルのサポートは改善しているのは確かだが、
まだ伝達ミスが多く時間をロスしている。
何とかならんかね?

63: 名刺は切らしておりまして 2016/05/29(日) 20:51:06.58 ID:lj7MPBwq
>>53
Appleのサイトで担当者とチャットしたら多少マシなんじゃないか。米版はチャットできるよ。

54: 名刺は切らしておりまして 2016/05/29(日) 20:40:15.50 ID:LYDnOTXU
そのわりにはダサい車ばっかだのう

57: 名刺は切らしておりまして 2016/05/29(日) 20:44:02.24 ID:11o4sYUe
バグではありません仕様です

60: 名刺は切らしておりまして 2016/05/29(日) 20:48:26.55 ID:vFNvYJD8
完成品を市場に出してしまうと、ずーとその商品を使い続けてしまう
って工場屋なっちゃんで見た

62: 名刺は切らしておりまして 2016/05/29(日) 20:50:49.31 ID:m1xe4K3m
要望だけ聞いてたらウォークマンはたぶん世に出なかった

http://anago.2ch.sc/test/read.cgi/bizplus/1464518621/



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